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Más y mejores servicios para todos

La cooperativa extiende su servicio a nuevos barrios en Tortuguitas, y José C. Paz. Además, realizó una encuesta de satisfacción cuyos resultados fueron usados para reorganizar los sectores de atención al cliente.


Las instituciones atraviesan, a lo largo de su trayectoria, diferentes momentos: algunos tienen que ver con crecer, otros con consolidar lo logrado, y otros con mejorar lo que ya está. En la actualidad, la Cooperativa de Tortuguitas está reorganizando algunas áreas para cumplir con su objetivo más importante: brindar un mejor servicio.

La inversión comienza a dar sus frutos
A partir de la decisión de adquirir el sistema de Softswitch y media Gateway, fundamental para la evolución y migración de tecnología, la Cooperativa de Tortuguitas sumó la capacidad de brindar servicio a más de 295.000 abonados. Esta inversión, de 450.000 dólares, ya empezó a dar sus frutos y a verse de modo directo en la llegada de servicios de la cooperativa a los barrios nuevos que van apareciendo en la zona. Ese es el caso del Barrio Alberti, en el partido de Pilar, donde existían muchas familias anotadas en lista de espera que no contaban con servicios porque la cooperativa tenía colmada su capacidad operativa. Esas familias ya tienen teléfono e internet. El plan de crecimiento es amplio e incluye a las zonas de Tortuguitas y Jose C. Paz.

A raíz de la proliferación de nuevos barrios federales, tanto nacionales como provinciales, la cooperativa encaró una ‘Encuesta de pedido de servicio’ en algunos de estos distritos, para analizar los beneficios de extender el cableado en estas zonas. Los resultados son elocuentes. En un barrio de 170 viviendas, el 93% de los vecinos aseguró que deseaba tener teléfono en su casa, mientras que un 69% dijo querer también internet. De ese total, el 87% dijo que quería tener ambos servicios.

Estos datos reafirman la necesidad de servicio que tienen vecinos que viven en áreas donde, por ser consideradas peligrosas o poco rentables, las otras compañías de servicios no llegan. Este compromiso con solucionar necesidades de los vecinos, también acarrea situaciones como las ocurridas a mediados de abril, cuando se requirió custodia policial para realizar reparaciones en la villa de emergencia ubicada en proximidades de la calle Viena en el Barrio Frino.

El Departamento de Planeamiento, proyecto y control de la cooperativa está verificando, además, el trazado del Parque Industrial, para instalar una fibra óptica entre la central del citado parque y la esquina del Shopping Tortugas Open Mall frente el Country Miraflores. En José C. Paz, por su parte, se está verificando el trazado de ductos y cámaras para realizar el tendido de una fibra óptica para un nuevo acceso en las proximidades de Florida y Varela.

El proceso de inversión en equipamiento continúa, ya que recientemente se compraron 7 equipos de acceso, que permitirán que 2.200 familias más puedan recibir servicios.

Qué opinan los socios y abonados
Durante el mes pasado, la Cooperativa realizó una encuesta de satisfacción a quienes se acercaban a sus dos sedes. En total, se encuestaron 270 personas en las oficinas de Tortuguitas y José C. Paz. Como suele suceder en estos casos, el objetivo de la iniciativa era conocer mejor la opinión de quienes usan el servicio para detectar oportunidades de mejora.

Los resultados del sondeo fueron interesantes, ya que el motivo de la visita a la sede es, en el 57% de los casos, pagar la factura, en el 26% es adquirir bienes o servicios y sólo el 17% de los encuestados dijo que era para efectuar un reclamo. En lo que respecta a la calidad de atención recibida, el 68% la calificó de ‘muy buena’, el 20% de ‘buena’ y ninguno dijo que era ‘mala’.

A su vez, se les preguntó por qué elegían acercarse personalmente a la cooperativa en vez de comunicarse por otros medios, y más de la mitad respondió que era por la calidad de atención, el 23% dijo que era por la seguridad y sólo el 16% dijo que lo hacía porque no había recibido la factura en su domicilio.

Por otro lado, se les consultó qué medios de pago elegían habitualmente, y más del 50% respondió que se manejaba a través de Pago fácil o Rapipago. El dato más relevante que arrojó esta pregunta es que el 15% abona sus cuotas a través de medios electrónicos, como Pago mis cuentas, transferencia bancaria o débito automático, mostrando este número una tendencia creciente.

Mejoras en la calidad del servicio
Como el propósito de recabar información es usarla para mejorar, la Cooperativa de Tortuguitas encaró una serie de reformas en su estructura operativa para brindar una atención al cliente que se ajuste a lo que el cliente necesita y espera.

En este sentido, se reorganizó el personal del servicio de atención telefónica, armando una nueva dinámica entre los empleados del sector de internet y telefonía, y logrando de este modo reducir la cantidad de llamadas que quedaban sin respuesta en un 60%. También se instrumentó un cambio en el modo de trabajo para que aquellos que se acercaban a la sede a contratar Yabirú, se llevaran en el momento el módem configurado. En otro orden de cosas, se diseñaron planes de pago muy convenientes para quienes tienen algún tipo de morosidad con la institución y por esa razón se quedaron sin servicio. La tarea de mantener satisfecho al cliente no termina nunca, porque la idea es que siempre se puede mejorar. Y ese es el objetivo.



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